使用 Sprout 让您的社交客户服务团队为假期高峰做好准备

对于营销人员和消费者来说，假期似乎每年都开始得更早。根据 2023 年第三季度 Sprout Pulse 调查，与 2022 年相比，75% 的营销人员今年提前发布了节日内容。您的节日客户服务策略是否也准备好提前启动？ 正如雪花装饰在万圣节到来之前就开始出现一样，您的假日客户服务策略也必须在购物旺季之前做好准备。为了保持事情顺利进行，客户服务团队必须充分利用所有可用资源。幸运的是，Sprout Social 配备了一些工具，旨在缓解假期高峰，同时加强客户关系——这是一份在假期结束后继续赠送的礼物。 现在是加强客户服务策略的季节。继续阅读以制定您的策略，并找出哪些 Sprout 功能将帮助您的团队和客户以及团队取得成功。 为什么社交需要成为假日客户服务的中心 在社交媒体上回答客户问题牢牢地占据了社交媒体和客户服务维恩图的中心。根据2023 年第四季度对 1,623 名消费者进行的 Sprout Pulse 调查，74% 的美国和英国消费者表示，他们可能会在这个假期通过社交媒体接触某个品牌。 对 1,623 名消费者进行的 2023 年第四季度 Sprout Pulse 调查的



数据可视化显示，74% 的美国和英国消费者表示，他们可能会在这个假期期间通过社 交媒体联 WhatsApp 数据 系某个品牌。 社交媒体是与客户的直接联系。在节日期间，他们的覆盖范围将不可避免地增加，进一步将社交的跨界扩展到客户服务领域。 让我们看看社交媒体必须成为假日客户服务核心的三个关键方式。 社交是产品发现的家园 “ TikTok 让我买了它”不仅仅是一句朗朗上口的短语。这反映了社交媒体对 TikTok 及其他地区购买行为的影响。Instagram 报告称，70% 的购物者会通过该平台进行下一次购买。Facebook 拥有最多的社交商务买家。 社交媒体是一个虚拟商城，旨在将产品发现、社交证明和购买全部集中在一个地方。消费者也知道这一点——根据我们的 2023 年第四季度脉搏调查，55% 的消费者表示，他们在节日期间发现和了解新产品时依赖品牌的社交媒体帐户。 数据可视化显示，55% 的消费者表示，他们在节日期间发现和了解新产品时依赖品牌的社交媒体帐户。 该数据引用自 Sprout 的 2023 年第四季度市场调查。 社交媒体必须成为假日客户服务的中心，因为它是购物者寻找礼物的中心。为您的团队配备他们所需的培训和客户服务社交媒体工具，可以更轻松地满足客户的需求。 假期期间社交媒体上的客户接触量将激增 一年中最美好的时光，也是客服座席一年中最忙碌的时候。





根据我们的 2023 年第四季度脉搏调查，63% 的消费者强烈或有些同意，他们在假期期间更有可能在社交媒体上接触某个品牌，而今年的其他时间。我们的数据显示，这种外展活动最常通过直接消息和帖子评论进行。 如果您的客户服务团队没有看到（更不用说回复）社交媒体上的客户问题和评论，他们就失去了建立客户信任和忠诚度的机会。根据最新的 Sprout Social Index™，超过一半的消费者表示，社交媒体上最令人难忘的品牌就是对客户的回应。 拥有可见性和社交渠道对于提供强大的客户服务至关重要。如果客户服务团队仅审查和回复电子邮件、电话和网络表单请求，他们就无法了解全貌。 消费者在购物过程中的每一步都会接触社交媒体 从询问补货和订单状态到分享好评，客户在购买过程的每一步都使用社交媒体。根据我们的 2023 年第四季度脉搏调查，提出产品问题和分享积极反馈是消费者通过社交媒体联系品牌的两大动机。 数据可视化列出了激励客户联系品牌的 5 大因素。 该列表从一到五依次为：产品问题（购买前）、分享积极反馈或服务反馈、订单问题（购买后）、产品缺陷或投诉，以及发布您赠送或收到的产品的内容假期。 在联系品牌时，消费者确实有网络偏好。Facebook、Instagram 和 TikTok 是消费者在节日期间希望用来联系品牌的三大平台。